Paper contributed to the V Conferencia Anual:
La empresa ante la generación y destrucción de empleo.
Aportaciones
de la ética al problema, organized by EBEN-España in Pamplona,
5-6 June 1997.
Published in Empresa y Humanismo 40, (1997), 21-25
En la actualidad las nuevas tecnologías son presentadas muy a menudo como un factor deshumanizador de la empresa y como el principal causante de la destrucción de empleo. En contraste con ello, nuestra comunicación aspira a describir algunos modos en que el teletrabajo puede ayudar efectivamente a las empresas a orientar su actividad de forma que ofrezca un mejor servicio a sus clientes y logre además una mayor satisfacción a sus propios empleados.
Concretamente queremos sugerir que los nuevos sistemas de información no sólo favorecen la comunicación interna dentro de la empresa y crean nuevas formas de empleo que hacen posible —en particular para gente joven— su incorporación de una forma flexible al mercado laboral, sino que introducen un cambio profundo de la empresa en favor de la transparencia de sus procesos. De esta forma, frente a la opinión pesimista en boga, las nuevas tecnologías posibilitan una genuina transformación ética de la empresa poniendo en un efectivo primer lugar a las personas, a sus ideas y a sus circunstancias.
La noción del teletrabajo apareció en los EE.UU. a principios de los años setenta. Aprovechando el desarrollo tecnológico y la creación de redes de ordenadores, nacieron algunas formas de teletrabajo con la finalidad de evitar desplazamientos y ahorrar costes innecesarios, enviando de esta forma el trabajo al trabajador. El teletrabajo es un modo de organizar el trabajo con ayuda de las nuevas tecnologías de la información, de tal forma que se realiza en un lugar diferente de las oficinas o instalaciones de la empresa. Esta nueva forma de trabajar encaja perfectamente en la nueva tendencia hacia la descentralización y flexibilidad de las estructuras empresariales y supone además una ruptura con el concepto tradicional en el que el trabajo estaba vinculado a un lugar y a un horario específico.
Tras esta mínima presentación, nuestra exposición tendrá tres partes distintas:
El teletrabajo ofrece además otras claras ventajas:
El riesgo principal del teletrabajo se encuentra en el desarraigo del trabajador respecto del ambiente de la empresa, lo que puede hacer disminuir su motivación, o lo que sería peor que llegara realmente a desvincularse de ella. Por esta razón, la empresa que tenga teletrabajadores tendrá que implantar procedimientos que mantengan y potencien la cultura de la empresa. Estos mecanismos basados en nuevas tecnologías han de orientarse a mantener una política de total transparencia en los fines, objetivos y procesos. El control de presencia se sustituye ahora por objetivos cumplidos. La cultura empresarial se adquiere en la medida en que se produce una comunicación transparente. Precisamente por no trabajar codo con codo físicamente, ponen todos más empeño en comunicarse.
Las nuevas tecnologías favorecen esta comunicación abierta impensable en el tiempo de los despachos con archivos bajo llave. El uso masivo de una aplicación tan sencilla como es el correo electrónico, fomenta este tipo de comunicación, máxime si se establece un horario (diario o no) en el que el teletrabajador esté localizable. En este caso la instantaneidad y fluidez de la comunicación puede ser incluso más eficaz que la telefónica o la que se establece en persona. De este modo se evitan las interrupciones en el trabajo, y no sólo se ahorra buena parte del tiempo dedicado a la cortesía de los saludos y despedidas, sino que —aunque resulte sorprendente— disminuyen los conflictos personales. Se gana además mucho en orden, se atienden las peticiones de acuerdo con su prioridad y todo ello redunda en un mejor modo de distribuir el tiempo de trabajo.
En este modelo de empresa telecomunicada es todavía más importante que sus miembros sepan o puedan saber quiénes y cómo toman las decisiones, y a quién o a quiénes puede acudirse para pedir explicaciones o responsabilidades.
Hasta ahora el poder en la organización empresarial estaba basado a menudo en un criterio de exclusión: cuantos menos posean la información, ésta es más valiosa. En un mundo conformado por las tecnologías de la información el valor se desplaza hacia la efectiva capacidad de cooperación.
Para la efectividad del teletrabajo es necesario desarrollar un sistema que mantenga en contacto a los teletrabajadores entre sí y con los directivos de la empresa. Una forma de evitar la pérdida o el posible empobrecimiento de las relaciones humanas sería el establecer un sistema mixto de teletrabajo, que supondría reuniones periódicas semanales, mensuales o incluso semestrales, dependiendo de las características, circunstancias de la empresa, de los trabajadores y sobre todo de los medios técnicos de comunicación que se dispongan.
En particular, nos parece muy significativo el que las empresas
lleguen a incorporar un sistema de información de presencia, que sustituya
con ventaja a los actuales controles de acceso y salida, por un servicio de
comunicación hacia los propios trabajadores y los clientes.
En este sentido, la incorporación del cliente como "teletrabajador" tiene un beneficio claro para la empresa, pero también para el cliente, ya que éste obtiene el servicio que quiere. Las ideas que hasta ahora podía aportar el cliente se quedaban en la mente del vendedor o de un representante de la organización, pero muchas veces no llegaban a los trabajadores. El modelo de empresa que proponemos se basa en practicar a fondo el principio de transparencia: todo el mundo de la organización conoce —o puede conocer si lo desea— lo que hacen los demás, cómo lo hacen y cuáles son sus problemas. No se trata simplemente de establecer una política o un sistema de información, sino que la comunicación se logra casi espontáneamente cuando los conocimientos se comparten de modo transparente dentro y fuera de la organización. La transparencia inspira confianza, otorga credibilidad. La teoría que iguala conocimiento a poder no vale para el crecimiento de las organizaciones. Esta teoría no hace crecer a la organización, sino que hace crecer sólo a unos pocos individuos singulares. De esta forma, con la ayuda de las nuevas tecnologías, todas las ideas viajan —o al menos pueden hacerlo— a todos los trabajadores y los trabajadores pueden incorporarlas a las líneas de los procesos.
Esta forma de actuación empieza a implantarse a pequeña escala en el desarrollo de productos de software y hardware. Los usuarios de herramientas de software son las personas decisivas para la adopción de las mejoras en los desarrollos posteriores, actualizaciones, etc. La empresa pone a disposición del público algunos recursos basados en nuevas tecnologías para aprender ideas de sus clientes. Esto se lleva a cabo normalmente mediante listas de distribución a través del correo electrónico, en las que están presentes los desarrolladores y la mayoría de los clientes. De esta manera se comparten conocimientos y los desarrolladores pueden tomar las mejores ideas para las sucesivas actualizaciones. Para que esto funcione, los problemas en los desarrollos no deben ocultarse, sino que al contrario deben darse a conocer, así se garantiza la mejora continua del producto. En muchas ocasiones han sido los clientes quienes han resuelto los problemas.
Las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías involucran una transformación de la empresa que —nos aventuramos a augurar— será muy probablemente la dominante en el siglo XXI. Esta 'nueva' empresa se nutre de la cooperación abierta entre sus miembros: ésta es a fin de cuentas la única fuerza capaz de generar una acción solidaria de gran alcance.
La incorporación de nuevas tecnologías en las
organizaciones empresariales favorece su radical transformación ética.
Se descubre ahora que el mayor bien de la empresa es el empeño por comunicar
conocimientos, el esfuerzo por compartir con otros progresos, hallazgos y enseñanzas,
y no la simple búsqueda de resultados. La transparencia en la organización
empresarial asume ahora un papel importantísimo tanto hacia dentro como
hacia fuera. De esta manera la empresa puede transformarse verdaderamente en
un efectivo servicio a la sociedad.
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