Noticias© Comunicación Institucional, 28/05/2006

Universidad de Navarra

Sí + No = - 1 (fórmula de la comunicación contradictoria)

Autor: Enrique Sueiro
Profesor asociado de Comunicación
Universidad de Navarra

Fecha: 28 de mayo de 2006

Publicado en: Heraldo de Aragón

Sí + Sí = 3 pero Sí + No = - 1. No sé qué es peor, la incomunicación o la comunicación contradictoria. De entrada, imposible no comunicar. Por paradójico que resulte, el silencio es un modo de comunicación muy expresivo. No escuchar, no comprender, no hablar, no pedir perdón, no disculpar y no rectificar son, entre otras, acciones que minan la esencia poliédrica de la comunicación.

Sí + Sí = 3 porque la genuina comunicación integra “común”, “unión” y “acción”. Además, activa y multiplica dentro de la empresa efectos positivos intangibles, pero tan reales como los euros de la nómina o la cuenta de resultados. Precisamente por este mecanismo, cabe concluir que Sí + No = - 1 porque no crecer lleva a menguar y no construir equivale a derribar. Esta fórmula viene de lejos -divide y vencerás- y potencia el poder burbujeante de un clima laboral progresivamente desmotivador. Es como el efecto de la rana en la olla hirviendo. Si el líquido elemento ya está en ebullición, la rana huirá ipso facto a causa del shock térmico. Por el contrario, si empieza disfrutando del agua tibia y, gradualmente, sube la temperatura, puede llegar a perecer en un medio tan dulce como letal.

Mensaje A contra mensaje B

Hay muchas formas de aplicar la comunicación contradictoria. Desde luego, la más clara es contradecir un mensaje retórico con otro. Sucede cuando un directivo dice que “lo más importante es A”, mientras otro sostiene que “lo más importante es B”. Pero esta esquizofrenia institucional todavía puede imperfeccionarse: “Lo más importante es A” frente a “lo más importante es no A”. Dicho así puede parecer utópico, pero cada uno puede poner ejemplos reales de lo que ha visto o le han contado. Estos mensajes contradictorios se generan más fácilmente cuando la incomunicación reina entre los mismos dirigentes o entre ellos y sus mandos intermedios o entre éstos y los demás colaboradores.

En una versión avanzada, el desequilibrio comunicativo adjudica realidades distintas a un mismo mensaje A, por lo que la confusión está asegurada. Igual sucede cuando se omiten o no se explican con nitidez detalles decisivos, como la diferencia entre “A” y “a”. La contradicción alcanza su cénit cuando uno oye del mismo emisor que “lo más importante es A” y, simultáneamente, “lo más importante es no A”. Parece extraño pero, como casi todo lo raro, pasa.

Palabras y hechos

Otra manera más sofisticada y extendida del Sí + No es la afirmación con palabras y su negación con hechos. Una peculiar potencialidad de esta fórmula es que apenas 2 ó 3 incoherencias sonadas pueden demoler más que todo lo construido con una tradición de integridad corporativa. De ahí la relevancia de detectar de manera permanente el impacto de la comunicación -deliberada o no- en el seno de una entidad. Por eso la comunicación institucional no sólo empieza dentro, sino por la escucha interna.

Esta nueva fórmula de la comunicación contradictoria (Sí + No = - 1) procede de otra con eficacia probada: comunicación + coherencia = confianza. Un caso ejemplar es el de la directora de Comunicación que empezó a cimentar su trabajo abriendo los ojos, dilatando los oídos y cerrando la boca. Estas 3 acciones -con distintos grados de aplicación según los momentos- sostienen la comunicación que, si es auténtica, refuerza la coherencia y genera confianza. Tiempo después, ella comenzó a abrir la boca con moderación y sensibilidad para captar las percepciones que sus mensajes provocaban en sus destinatarios, algunos de los cuales no estaban bien predispuestos para calibrar el valor de lo que no fueran euros. Pronto empezó a recibir reacciones muy positivas, en forma de gracias y sugerencias.

Según me contaba, repensaba muy bien las dos partes de su respuesta: la retórica y la fáctica. Le preocupaba mucho mantener la coherencia y, por tanto, no prometer nada que no pudiera cumplir. Cuando alguien le sugería algo que ella consideraba oportuno y factible, respondía afirmativamente y se proponía ejecutarlo en los siguientes 15 días. Si, pasado ese tiempo, no había signos de realización de la sugerencia, ella misma se adelantaba con un mensaje que en sus diversas versiones cuenta apenas 3 palabras: “no me olvido”, “estoy en ello”.

Comunicación coherente, beneficio seguro

Justamente, el modo de encauzar las sugerencias, críticas y observaciones conduce a una comunicación coherente o contradictoria. Aunque sobran ejemplos, uno frecuente consiste en otorgar validez a una idea en función del cargo de quien la propone. Otro caso, ensalzar las cualidades de un profesional, ninguneado hasta que anuncia que se va de la empresa; o al revés, silenciar y desacreditar cuando se va fuera al que, hasta ese momento, era un referente dentro.

En otros ámbitos institucionales suele decirse que Orden + Contraorden = Desorden. En lugar de divide y vencerás, une y ganarás porque la comunicación coherente (Sí + Sí = 3) sólo produce beneficio: unas veces mucho y otras muchísimo.

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