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La experiencia de Macromedia

El uso de bitácoras como parte de la estrategia de comunicación corporativa y gestión del conocimiento en las empresas tiene un primer gran referente en la experiencia de Macromedia.

Autor:José Luis Orihuela
Facultad de Comunicación
Universidad de Navarra
Fecha: 5 de marzo de 2003
Publicado en:  Infonomia.com

Durante el primer semestre de 2002 y con motivo del lanzamiento preliminar de Macromedia MX, la compañía animó a un grupo de Community Managers que ya mantenían bitácoras: John Dowdell, Mike Chambers, Matt Brown, Vernon Viehe y Bob Tartar, a que experimentaran usando los blogs como un vehículo complementario de comunicación informal con los clientes.

La apuesta era arriesgada por varias razones: a) la comunidad de webloguers es particularmente sensible a las intromisiones, a los intrusos y en general a la comercialización del medio; b) las grandes corporaciones que cuentan con una amplia gama de canales para alcanzar sus targets no suelen dialogar con ellos por lo que no saben cómo hacerlo; c) las bitácoras podían convertirse en un instrumento contra la propia compañía al servir de caja de resonancia de las voces críticas; y d) la competencia y los medios especializados seguirían muy de cerca la operación.

Las decisiones iniciales fueron acertadas: no se uniformaron los blogs de la compañía, ni se convirtieron en oficiales, no se utilizaron para hacer marketing encubierto, y no se enlazaron desde el sitio oficial de la compañía hasta que la experiencia se consolidó, se aprovechó la autoridad del staff en torno a cada una de las aplicaciones para impulsar blogs de nicho y sobre todo, se crearon comunidades sólidas.

Las bitácoras de Macromedia sirvieron para compartir información sobre desarrollos en curso, para mejorar las aplicaciones con el feedback y las experiencias de los usuarios, para enlazar con galerías de trabajos y para apoyar, mediante servicio y consulta en línea, a los clientes.

Wired, ClickZ Today y Denken Über (en las lecturas sugeridas) evaluaron muy positivamente un modo de proceder respetuoso con la cultura de la blogósfera y un estilo abierto y franco en la circulación de la información que dio lugar a comunidades basadas en un juego de suma postiva.

La empresa había encontrado un modo extraordinariamente ágil, flexible, personalizado y universal para comunicarse con sus clientes. Los usuarios de productos Macromedia encontraron interlocutores oficiales on the spot y a la vez formaron comunidades con otros usuarios de las mismas herramientas.

"Las bitácoras -cuenta Ed Krimen, directivo de Macromedia- nos dieron la fantástica oportunidad de comunicarnos masiva y directamente con nuestros clientes, en un formato fácil de leer, sin tener que pasar por todo el lento proceso de la comunicación corporativa".

Ninguna inversión en campañas de publicidad y marketing, ni en el diseño y mantenimiento de sofisticados sitios web, ni en la puesta en marcha de canales convencionales, podría haber logrado lo que se consiguió con un puñado de bitácoras.

Hoy, son de visita obligada, y serán una referencia infaltable en el seminario "Revistas Digitales y Blogs" (http://www.infonomia.com/aula/blogsmarz.asp) que celebraremos en Barcelona el 18 de marzo, las bitácoras de Macromedia:

Bitácoras recomendadas:

Lecturas sugeridas:

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