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Del 'ring' al 'clic': comunicarse por teléfono
Autor:Enrique Sueiro
Profesor asociado de Comunicación
Universidad de Navarra
Fecha: 1 de febrero de 2004
Publicado en:  Heraldo de Aragón

"Hola, soy yo. Sobre lo que me dijiste, es mejor hablar con bluteprnewgasikzález y asociados. Si eso, llámame". Por muy sofisticado que sea el contestador, este mensaje dista mucho de la esencia de la comunicación humana deseable. Algo parecido sucede con el portero automático, cuando a la pregunta "quién" se responde "yo". Sin pretensión científica ni exhaustiva ni original, se me ocurren algunos detalles para mejorar la efectividad de las conversaciones telefónicas. Estas observaciones, centradas especialmente en el entorno profesional, ofrecen muy diversa aplicación, también en asuntos personales, familiares, etc. En cuanto a las llamadas a móviles, requieren matices a las observaciones que siguen.

¿DE PALABRA O POR ESCRITO? Cada vez conviene más elegir bien el mejor medio de comunicar algo. Pienso, sobre todo, en la disyuntiva entre teléfono y correo electrónico. Por imperativo tecnológico, parece previsible que estas dudas aumenten por la cantidad de usuarios y la naturaleza de los mensajes. Con frecuencia expresamos por escrito mensajes que reclaman la comunicación oral. Y viceversa, en ocasiones la mejor forma de aclarar un tema es dejarlo por escrito.

EL CONTESTADOR. Es una magnífica herramienta. Tengo unos amigos que dicen así en su mensaje grabado: "El contestador es un mal menor cuando no estamos en casa." De acuerdo. Sólo requiere un buen uso por parte de quien llama y de quien contesta. El mensaje del ausente debe ser breve, claro y sincero. Conviene identificarse por el nombre y apellido o bien por el número de teléfono. "No estoy, deja tu mensaje" es breve. Si, además, digo que soy Enrique Sueiro, es breve y claro. Y será sincero si añado "deja tu mensaje y te llamaré lo antes posible"... y realmente devuelvo la llamada con razonable rapidez.

En cuanto al que llama, habitualmente, lo más práctico es dejar un mensaje con una serie de características. Aunque parezca obvio, hay que decir claramente el nombre y uno o dos apellidos. Salvo casos de especial familiaridad, es probable que nuestro interlocutor conozca a varios Antonios o Marías, incluso a varios Antonios López o Marías González.

Asimismo, podemos resumir en pocas palabras el mensaje o, al menos, esbozar su contenido para desarrollarlo en una posterior conversación. Esto, que agiliza el siguiente contacto, puede suponer un ahorro de tiempo en asuntos profesionales. Por ejemplo, si alguien me reclama unos datos, puedo prepararlos, de manera que estén listos para la próxima conversación. Así, todos ganamos tiempo.

¿ESTÁS SOLO/SOLA? Sí, es otra obviedad, pero hoy por hoy, la mayoría de los teléfonos permite oír, pero no ver al interlocutor. En determinadas circunstancias, muy especialmente en el entorno laboral, se agradece que a uno le pregunten antes de entrar en materia: "¿Te pillo en buen momento?". Al no ver, quien llama ignora si al otro lado del hilo o del espacio la persona está sola, bien o mal acompañada, tratando con alguien el tema más importante de su vida, intentando sofocar un incendio...

IR AL GRANO. Salvo que uno ande sobrado de tiempo y dinero, en general, compensa no enrollarse. También es cierto que hay temas que requieren cierto ropaje diplomático. En cuanto a llamadas a instituciones y empresas, resulta saludable no desarrollar el tema hasta asegurarse de que quien está al aparato es la persona indicada.

Por otra parte, cuando el tema conlleva un proceso de cierta complejidad, viene bien una recapitulación final. Así se asegura que quien llama y quien escucha han entendido lo mismo.

LLAMADAS INOLVIDABLES. Entre las llamadas más reconfortantes y mejor recordadas se encuentran las desinteresadas. "Sólo te llamaba para saber qué tal estás". Aún hay otras de mejor efecto: "Sólo quería darte las gracias por ...".

MODULACIÓN Y VELOCIDAD. Vocalizar ayuda a que nos entiendan mejor, nos permite enfatizar, evitar la monotonía y facilita la atención. A veces, hablar deprisa no mejora la comunicación, ni siquiera la abrevia necesariamente. Sobre todo en llamadas profesionales, una orientación práctica puede ser imaginar que, según hablamos, están escribiendo nuestros datos. Es más, con toda probabilidad, es eso lo que ocurre. Obviamente, salvo excepciones, la palabra supera en velocidad a la escritura.

SONRISA TELEFÓNICA. Dicen los entendidos que una manera de transmitir amabilidad por teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el rostro. Al parecer, la sonrisa repercute positivamente en el tono cálido de nuestras palabras. Así lo asegura, por ejemplo, Judith Taylor, del University College de Londres. Esta experta en la enseñanza de métodos de comunicación se refiere a éste y otros aspectos en 'La comunicación en el trabajo' (The Sunday Times).

Como se ve, el teléfono da mucho de sí hasta el mismo instante de colgar. También este momento final tiene su enjundia: podemos dar una impresión de desinterés o enfado si apenas transcurre un segundo entre nuestra despedida y el tono de teléfono colgado. Algo parecido cabe decir sobre los incisos y los silencios de quien escucha. Unos y otros dan una pista del interés que despierta nuestra conversación. Pues lo dejamos aquí. Gracias ... (dos segundos de cortesía). Clic.

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